Inhoud
In dit artikel: De emoties behouden De situatie beoordelen Het probleem oplossen26 Verwijzingen
De meeste mensen die met klanten werken, zijn op een of andere dag geconfronteerd met een onbeschofte klant. Soms verliezen klanten hun geduld met de verkoper, zijn ze gefrustreerd door een bepaalde situatie of gedragen ze zich gewoon slecht. Of het gedrag van de klant al dan niet gerechtvaardigd is, de situatie kan zeer stressvol zijn voor werknemers. Als je weet hoe je een gespannen situatie kunt onschadelijk maken met een onbeschofte klant, voel je je meer ontspannen en comfortabel op het werk, ongeacht je beroep.
stadia
Deel 1 Je emoties onthouden
-
Blijf kalm. De nummer één regel van klantenservice is om nooit je geduld met een klant te verliezen, zelfs als deze erg onbeleefd is. Je kalmte verliezen bij een klant zal de situatie alleen maar verergeren en je zult gemakkelijk je baan verliezen.- Adem diep in, inademend met het diafragma in plaats van met je borst. Diep ademhalen met je maag helpt je lichaam te ontspannen, zelfs tijdens een stressvolle situatie.
- Stelt u zich eens iets ontspannends voor. Het kan een plaats of een totaal denkbeeldige situatie zijn: je moet gewoon een plaats of ding visualiseren dat je helpt ontspannen en de gedachten die in je hoofd stromen, kalmeren.
-
Neem beledigingen niet te veel ter harte. Dit kan voor velen van ons moeilijk zijn, vooral voor degenen die de neiging hebben om kritiek te internaliseren. Het geheim is om te onthouden dat, wat de klant ook zegt, de oorzaak van zijn probleem niets met jou persoonlijk te maken heeft. De klant is waarschijnlijk niet tevreden met het product dat hij heeft gekocht of de service waarnaar hij op zoek was. Het is heel goed mogelijk dat de verwachtingen van de klant vanaf het begin onredelijk waren of dat een simpele foutmelk tijdelijk pissig was. Focus op het oplossen van het probleem, in plaats van energie te verliezen om je gekwetst of beledigd te voelen.- Herhaal een kalmerende mantra in je hoofd. Kies een mantra die je helpt om opnieuw scherp te stellen en kalm te blijven. Probeer het tegen jezelf te zeggenhet is niet mijn fout. Hij is niet boos op mij, het heeft niets met mij te maken. Deze formule helpt je te onthouden dat je misschien niets verkeerd hebt gedaan en dat de woede van de klant uiteindelijk zal verdwijnen.
-
Luister naar de klant en bepaal wat het probleem is. Als een klant slecht bij u verschijnt, is het mogelijk dat u of een collega een fout heeft gemaakt. Of misschien heeft de klant niet gekregen wat hij zou moeten hebben. Of het gedrag van de cliënt geschikt is voor de situatie, moet u ernaar luisteren en proberen de situatie te begrijpen. Het is misschien moeilijk om te luisteren naar een boze klant die obsceniteiten in je gezicht schreeuwt, maar in al deze woede is er een probleem dat jij of een van je collega's waarschijnlijk kan oplossen. Negeer klantgedrag en focus op de oorzaak van het probleem.- Stel geen vragen, maar stel gewoon vragen. U zult de klant laten zien dat u niet ongevoelig bent voor zijn klacht en bij het beantwoorden van uw vragen kan hij beginnen te begrijpen dat er een misverstand is geweest.
- Probeer de beledigende of ondeugende opmerkingen van de klant over u te negeren en concentreer u op de kern van zijn klacht. Als hij zijn probleem niet duidelijk kenbaar maakt, vraag dan beleefd, maar stevig: 'Mijnheer, ik begrijp niet wat het probleem is. Wat kan ik voor u doen? "
- Probeer vragen te stellen zoals "wat waren je verwachtingen?" En volg deze vraag met een simpele "waarom had je deze verwachtingen?" Wees voorzichtig, want als je deze vragen stelt zonder een kalme en beleefde toon te nemen, voel je je een informeel persoon. Deze vragen kunnen u echter helpen om terug te keren naar de kern van het probleem. De klant kan bijvoorbeeld een van uw advertenties verkeerd hebben gelezen of heeft hij het aanbod verkeerd begrepen.
- Mogelijk moet u uw positie rechtvaardigen. Zorg ervoor dat u uit de buurt van het probleem blijft en niet door uw redenering de client of de logica ervan aanvalt. Door zijn karakter of logica in twijfel te trekken, zou je de situatie degenereren en nog meer problemen hebben met het beheren van deze client.
-
Spreek zacht en langzaam. Als een klant steeds bozer wordt, probeer dan je toon te verlagen en langzamer te praten. Deze techniek kan een kalmerend effect hebben op de klant en zal ook uw stevigheid en professionaliteit aantonen. Het is belangrijk om je toon en volume onder controle te houden, want als je boos wordt, maak je het alleen maar erger.- Als je langskomt met de klant, neem dan even de tijd om te kalmeren voordat je haar beantwoordt. Adem diep in, concentreer je op iets waar je blij van wordt en schrijf een keer dat je gekalmeerd bent.
Deel 2 Beoordeel de situatie
-
Heb empathie voor de klant. Het is misschien moeilijk voor je om empathie te hebben voor iemand die slechtgehumeurd of zelfs agressief is, maar het is de beste tactiek om aan te nemen. Je zult de klant laten zien dat je niet tegen hem bent en dat je klaar bent om met hem samen te werken om het probleem op te lossen. Dit zal u helpen een waarschijnlijk gespannen situatie tussen u en de klant onschadelijk te maken.- Vertel de klant dat je begrijpt hoe hij zich voelt en waarom hij boos is. Probeer zoiets te zeggen als: "Ik begrijp waarom u van streek bent, mijnheer. De situatie lijkt me erg frustrerend.
-
Plaats jezelf in de schoenen van de klant. Het kan nuttig zijn om de situatie voor te stellen vanuit het perspectief van de klant. U moet de situatie op zijn minst kort samenvatten zoals deze door de cliënt wordt ervaren, vanuit zijn standpunt gezien, om hem te laten zien dat u aan zijn zijde staat.- Zeg zoiets als "mijnheer, als ik het goed begrijp ..." en verwoord vervolgens wat de klant u heeft verteld. Met deze techniek kunt u subtiel met de klant communiceren dat u zijn versie van de feiten valideert en dat u de situatie serieus neemt.
-
Excuseer jezelf beleefd tegenover de klant. Nadat je de reden voor de woede van de klant hebt opgehelderd en de situatie hebt samengevat, bied je je excuses aan bij de klant. Het maakt niet uit of u denkt dat de klant deze verontschuldiging verdient. De realiteit van de situatie is dat je de spanning niet kunt onschadelijk maken zonder je te verontschuldigen en zonder de nodige inspanningen te doen om de situatie te verhelpen.- Probeer iets te zeggen als: "Sorry voor het ongemak, mijnheer. Ik zal zien wat ik kan doen om uw probleem op te lossen. "
-
Flop niet. Als de klant het mis heeft en onredelijk is, moet u zich nog steeds verontschuldigen voor het ongemak, maar u moet wel in uw positie blijven zodat u niet op uw voeten komt te zitten.- Gebruik stevige maar beleefde zinnen, zoals "alsjeblieft, laat me uitpraten", "het was niet mijn vraag" of "het is niet wat ik zei. "
- Als u met ons communiceert en de klant negeert wat u zei, probeer uzelf dan te herhalen of krachtig te zeggen, maar beleefd, mijnheer, ik heb die vraag al beantwoord. Kan ik u ergens anders mee helpen? "
-
Als er niets is dat je niet kunt doen, geef het toe. Een boze klant zal waarschijnlijk zijn boosheid op je blijven uitstorten zolang hij denkt dat zijn gedrag de situatie zal veranderen. Laat de klant weten als er niets is dat u of uw collega's kunnen doen. Wees beleefd, maar vastberaden en zeg iets als: "Ik begrijp uw frustratie en het spijt me vreselijk, maar we kunnen niets doen om uw probleem op te lossen." De cliënt is misschien sceptischer, maar hij zal waarschijnlijk zijn nederlaag herkennen en uiteindelijk vertrekken na het beëindigen van zijn nummer.
Deel 3 Los het probleem op
-
Als er een eenvoudige oplossing is voor het probleem van de klant, kies deze dan. Als u de klant mag terugbetalen of een product kunt omruilen dat niet aan hem voldoet, doe dit dan. De klant zal blij zijn en je zult je stress beperken. Vaak is de eenvoudigste oplossing de beste optie voor alle betrokken partijen.- U kunt de klant vragen hoe hij zou willen dat zijn probleem wordt opgelost.Houd er echter rekening mee dat als de klant nog steeds pissig of onredelijk is, hij u mogelijk geen acceptabele en haalbare oplossing biedt.
-
Zoek naar schriftelijk bewijs. Als de klant een probleem heeft met een product dat hij heeft gekocht, vraag dan zijn ontvangstbewijs. Of als de klant beweert dat u tegen de ondertekende overeenkomst bent, laat hem het contract zien. Wat de situatie ook is, een schriftelijk document of fysiek bewijs helpt u snel een einde te maken aan de eisen van een klant die onredelijk is.- Als u via een reeks ds met de klant correspondeert, kunt u hem een kopie van het contract of de overeenkomst per e-mail sturen of gewoon terugsturen naar een vorige, als een van uw eerdere uitwisselingen het betreffende probleem heeft opgelost.
-
Raadpleeg uw manager. Als u niet bevoegd bent om klanten te vergoeden of gekochte producten te ruilen, of als u niet weet wat de bedrijfsregels in dergelijke gevallen zijn, neem dan contact op met uw supervisor. U moet ook uw manager waarschuwen dat een klant dit opmerkt en onredelijk is, omdat deze mogelijk moet ingrijpen voordat de situatie escaleert.- Informeer uw leidinggevende over de klachten van de klant, het basisprobleem en geef aan dat de klant moeilijk is.
- Je supervisor kan je vertellen hoe je verder moet gaan of besluiten om de situatie over te nemen en met de klant zelf te praten. Hij kan u op zijn minst helpen bij het vinden van een redelijke oplossing voor het probleem, die beide partijen in de juiste richting zal bevredigen.
-
Zodra het tafereel voorbij is, haal diep adem. Als de situatie is opgelost of op zijn minst is uitgezonden, overweeg dan om een korte pauze te nemen (als uw taak het toelaat). Neem een frisse wind, pak een kopje koffie of thee of ga naar de badkamer om je gezicht met koud water te besproeien. Welke optie u ook kiest, het is belangrijk dat u uzelf tijd geeft om te kalmeren na deze gespannen en mogelijk stressvolle situatie. -
Ga verder. Na een gespannen situatie, zoals het beheren van een onbeleefde klant, wilt u misschien een klacht over deze klant indienen bij uw collega's of zelfs bij uw vrienden of familie als u eenmaal thuis bent. Volgens experts kan het opnieuw in de tijd brengen van een stressvolle situatie nadelig zijn, als je het vaak doet. Hoewel dit je op dit moment kan helpen ontspannen, kan deze oefening na verloop van tijd de standaardmanier worden waarop je hersenen omgaan met stress of woede. Dit kan ongezond voor je worden en frustrerend voor vrienden, familie en collega's.- Heb positieve gedachten over jezelf. Feliciteer jezelf voor het omgaan met een stressvolle situatie zonder je kalmte te verliezen.
- Neem elke twijfel over uw gedrag weg door de feiten te analyseren. Het is misschien moeilijk, maar het is belangrijk om een stap terug te doen en te erkennen dat de klant misschien niet boos op je is en waarschijnlijk niet aan alle vervelende dingen denkt die hij je kan vertellen. De klant was alleen maar van streek over de situatie en u was net onderweg.
-
Werk aan toekomstige problemen te voorkomen. Vraag jezelf eerlijk af of jij en je collega's het anders hadden kunnen doen om het probleem te voorkomen. Probeer niet de schuld op je te nemen, kijk gewoon of jij en je team iets anders hadden kunnen doen. Gebruik deze onaangename confrontatie dan als een goede les. Je hebt het probleem herkend, gewassen en erin geslaagd om een oplossing te vinden: je kunt trots zijn! De volgende keer zal alles eenvoudiger zijn en zult u weten hoe u onaangename klanten moet behandelen.