Hoe de kwaliteit van de dienstverlening te meten

Inhoud

• stadia
• Deel 1 Verzamel klantfeedback
• Deel 2 Evalueer het bedrijf
• Deel 3 Verbetering van de service van het bedrijf

In dit artikel: Feedback van klanten verzamelen Evalueer het bedrijf Verbeter de service van het bedrijf11 Referenties

Servicekwaliteit is een probleem waaraan de meeste bedrijven veel belang hechten. Het wordt inderdaad een beslissende factor voor een klant die voorstelt om een ​​bedrijf te kiezen om hem de uitvoering van een bepaald werk toe te vertrouwen. Klanten verwachten tevreden te zijn met de diensten die ze ontvangen. Zo zullen ijverige bedrijven een loyale klantenkring en een bloeiend bedrijf hebben. U zult echter moeite hebben met het meten en verbeteren van uw servicekwaliteit als uw klanten hun opmerkingen niet delen. Overweeg daarom, net als de meeste bedrijven, om het verzamelen en analyseren van informatie op te nemen in uw bedrijfsspellen en simulatie.

stadia

Deel 1 Verzamel klantfeedback

1. 
   

   
   Onderzoek verrichten. Waarschijnlijk is de eenvoudigste manier om feedback te krijgen vragen klanten om hun mening te geven. U kunt dit heel gemakkelijk doen door een lijst met vragen te beantwoorden om commentaar te geven op de service die u hen hebt gegeven. Enquêtes op basis van meerkeuzevragen zijn met name handig voor bedrijven omdat de antwoorden op deze vragen eenvoudig kunnen worden gekwantificeerd. Het is inderdaad eenvoudig om conclusies te trekken als de resultaten worden gepresenteerd in de vorm van een grafiek of een puntenwolk, enz.
   • Gewoonlijk worden de enquêtes uitgevoerd aan het einde van de "klantervaring", bijvoorbeeld na een diner of op het moment van betaling van een hotelrekening. Het is ook mogelijk om een ​​enquêteformulier bij de documentatie met betrekking tot de verleende dienst te voegen, zoals een restaurantnota, een factuur, enz.
   • Wees beknopt en vriendelijk, omdat klanten niet altijd de tijd hebben om gedetailleerde vragenlijsten in te vullen. Over het algemeen stemmen mensen ermee in om een ​​beknopte en directe vragenlijst in te vullen.

2. 
   

   
   
   
   Follow-up met de klantenservice. Vaak nemen bedrijven na het einde van de transactie contact op met hun klanten om feedback te krijgen over de kwaliteit van de dienstverlening. Over het algemeen gebeurt dit met behulp van de coördinaten die de klant heeft achtergelaten. U hebt mogelijk deelgenomen aan een soortgelijke enquête, bijvoorbeeld als uw kabelaanbieder u heeft gebeld om uw opmerkingen te verzamelen, na de installatie van een ontvanger. Deze methode heeft het voordeel dat de klant de tijd krijgt om het product te gebruiken, voordat hij zijn mening formuleert.
   • Helaas is deze methode waarschijnlijk misplaatst en zelfs onbeleefd. Als u bijvoorbeeld tijdens de lunch een gezin belt, kan dit een negatieve invloed hebben op uw mening over uw bedrijf. U kunt dergelijk ongemak voorkomen door minder invasieve methoden te gebruiken, zoals het verzenden van e-mail, het gebruik van sociale media of andere elektronische communicatiemethoden. Houd er rekening mee dat, in vergelijking met telefonische enquêtes, elektronische middelen de neiging hebben meer informatie op te wekken bij gebruikers uit verschillende sociale categorieën.

3. 
   

   
   
   
   Dien bruikbaarheidstests in. De twee voorgaande voorbeelden betreffen een feedback na de transactie en het gebruik van het product door de klant. Gebruiksvriendelijkheidstests maken het mogelijk om feedback te krijgen tijdens het gebruik van het product door de klant. Over het algemeen geeft u in dit soort tests enkele deelnemers monsters van het product om te proberen, in aanwezigheid van waarnemers die de voortgang van de operatie volgen. Deelnemers worden aangemoedigd om het product te proberen bepaalde taken uit te voeren of problemen op te lossen. In het geval dat ze niet gemakkelijk aankomen, merken waarnemers de moeilijkheden op waarmee u het betreffende product later kunt verbeteren.
   • Bruikbaarheidstests zijn zeer nuttig voor het verbeteren van de kwaliteit van een product of dienst. Stel bijvoorbeeld dat u tijdens de nieuwe versie van uw cloudplatform voor e-behandeling heeft vastgesteld dat de meeste deelnemers moeite hebben om de grootte van een lettertype te wijzigen. In dit geval weet u dat u deze optie voor de volgende versie van het product moet verbeteren om dit defect te verhelpen.
   • Doe uw best om de beschikbare middelen te maximaliseren om de kosten van deze tests te verlagen. Test op kantoor tijdens kantooruren en gebruik zoveel mogelijk de opnameapparatuur van het bedrijf, omdat het huren van deze apparatuur erg duur kan zijn.

4. 
   

   
   Let op uw aanwezigheid op sociale media. Vandaag is de mond-tot-mond Het omvat niet alleen gesprekken tussen individuen. In het afgelopen decennium en dankzij de ontwikkeling van sociale media, kan iedereen zijn ideeën op internet uiten. Neem serieus de online beoordelingen die uw bedrijf ontvangt, want hoewel de communicatienormen niet erg hoog zijn, blijven gebruikers oprecht, omdat ze handelen onder het mom van anonimiteit.
   • Als uw bedrijf niet aanwezig is op een van de belangrijkste sociale media-websites, zoals Facebook, Yelp of, schiet dan op door u te registreren. Naast de toepassing van uw afdruk op sociale media biedt dit u de mogelijkheid om uw bedrijf te promoten en uw klanten te informeren over uw toekomstige activiteiten.
   • Vergeet niet aanwezig te zijn op Yelp. Deze site publiceert ontelbare meningen en getuigenissen over commerciële producten. Het effect ervan is vaak bepalend voor een bepaalde transactie. In een recent onderzoek erkenden kleine handelaren dat een intensieve aanwezigheid op Yelp hen hielp hun jaarinkomen gemiddeld met € 6.400 te verhogen.

5. 
   

   
   Moedig feedback aan. Consumenten zijn mensen die hun eigen zorgen hebben, dus probeer hun tijd en moeite te respecteren. Weet dat je eerder een terugkoppeling hebt als je je klanten aanmoedigt om te reageren. U kunt dit doen door klanten te betalen die u hun beoordelingen sturen of degenen die ermee instemmen deel te nemen aan bruikbaarheidstests. Als u dit niet kunt, gebruik dan de verbeelding om uw klanten aan te moedigen om samen te werken. Voor dit doel zijn hier een aantal ideeën die u in praktijk kunt brengen:
   • kortingen of andere voordelen aanbieden aan klanten die ermee instemmen u hun opmerkingen te sturen,
   • klanten de mogelijkheid bieden om deel te nemen aan een competitie of competitie om een ​​prijs te winnen,
   • geschenken of vouchers aanbieden,
   • bieden gratis artikelen aan.

6. 
   

   
   Gebruik gegevensanalyse als uw bedrijf online zaken doet. Als u uw hele of een deel van uw bedrijf op internet verwerkt, kunt u de kwaliteit van de door u geleverde services evalueren door de webervaring van uw website te analyseren. Volg gewoon de frequentie van bezoeken aan de webpagina's van de site en de duur van elk bezoek, om geldige conclusies te kunnen trekken over de kwaliteit van uw diensten.
   • Stel dat uw bedrijf online video's toont die zijn gemaakt door ervaren monteurs om uit te leggen hoe u uw auto zelf kunt repareren. Als u de webervaring van de website bekijkt, kunt u het relatieve verkeer van elke pagina kwantificeren en bijvoorbeeld ontdekken dat 90% van de mensen naar de prijspagina kijkt en slechts 5% van hen geïnteresseerd is in de pagina's met services die door uw bedrijf worden aangeboden. Deze informatie kan betekenen dat uw tarieven niet concurrerend zijn en dat als u uw prijzen verlaagt, uw verkoop waarschijnlijk zal toenemen.
   • Hier zijn enkele populaire websites om de ervaring van uw website te bepalen: Google Analytics (deze site is gratis), Open Web Analytics (deze site is gratis), Clicky (deze site vereist registratie), Mint (deze site is betaald) en ClickTale (deze site betaalt).

7. 
   

   
   Vergeet niet om uw enquêtewerk uit te besteden. Als uw bedrijf moeite heeft om de kwaliteit van de dienstverlening te meten, onthoud dat je hoeft het werk niet zelf te doen. Als u niet de tijd of de middelen hebt om feedback van uw klanten te verzamelen, kunt u overwegen contact op te nemen met een bedrijf dat gespecialiseerd is in hoogwaardige klantenservice. Om zijn missie te vervullen, zal een goed bedrijf niet nalaten rekening te houden met de missieverklaring van uw bedrijf en u snel te informeren in geval van problemen. Voor een bedrijf dat een budget toewijst aan outsourcing, kan outsourcing een tijdbesparende oplossing zijn, terwijl het tegelijkertijd zijn winstgevendheid kan verbeteren.
   • Merk echter op dat als u zich niet rechtstreeks bezighoudt met het verzamelen en analyseren van informatie die door uw klanten wordt verstrekt, sommigen van hen misschien denken dat u onvoldoende rekening houdt met de meningen van uw klanten. Weet daarom dat als u deze activiteit uitbesteedt uiterst belangrijk om het publiek te tonen, een zeer menselijk van uw bedrijf.

8. 
   

   
   Laat uw klanten zien dat u hun opmerkingen serieus neemt. Stel uzelf de volgende vraag: aan wie zou u als consument waarschijnlijk het rapport sturen dat u zorgvuldig over kwaliteit hebt geschreven? Aan een naamloze vennootschap die niet om u geeft of aan een bedrijf onder leiding van een team, wie neemt de tijd om de behoeften van zijn klanten te onderzoeken en te vervullen? Het antwoord is duidelijk. Als uw bedrijf de zorgen van klanten serieus neemt, zult u merken dat u een steeds intensievere feedback van hogere kwaliteit ontvangt, op voorwaarde dat u uw gewoonten niet verandert. Het enige dat u hoeft te doen is de tijd en moeite vinden om in contact te komen met de klanten die u hun mening hebben gegeven over de kwaliteit van uw diensten.
   • Kleine en grote bedrijven gebruiken een andere, zeer eenvoudige manier. Ze reageren op opmerkingen en zorgen van klanten via sociale media. Zo kunnen hun antwoorden door andere klanten worden gelezen. Het is waarschijnlijk dat je niet in staat zult zijn om iedereen tevreden te stellen, maar als je vriendelijk en professioneel reageert op een scherp commentaar via sociale media, kun je een slechte situatie in je voordeel en zelfde een ontevreden klant terughalen.

Deel 2 Evalueer het bedrijf

1. 
   

   
   Meet de kwaliteit van de dienstverlening zoals waargenomen door de klant. Bij het ontwikkelen van een enquête of andere manier om de servicekwaliteit van uw bedrijf te beoordelen, moet u zich concentreren op uw belangrijkste indicatoren, aangezien klanten niet graag deelnemen aan een lang en ingewikkeld onderzoek. Weet dat u rekening moet houden met de meningen van uw klanten over de kwaliteit van de dienstverlening van uw bedrijf, omdat u met deze meningen kunt verbeteren. Door de relatie tussen uw klanten en uw agenten te onderzoeken, weet u of uw bedrijf reageert op de behoeften van haar klanten. Bovendien zal deze methode u helpen verspreiding werknemers die zich slecht gedragen. Probeer vragen te stellen vergelijkbaar met die vermeld in de onderstaande lijst.
   • Welke werknemers bieden een bepaalde service?
   • Hebben deze werknemers een gedegen kennis van hun service?
   • Zijn ze beleefd tegenover klanten en collega's?
   • Wekken ze vertrouwen op?

2. 
   

   
   Evalueer het merkimago van het bedrijf. Als, in tegenstelling tot andere bedrijven, de uwe rechtstreeks met zijn klanten handelt, is het belangrijk om te laten zien wees voorzichtig twee. Er zijn veel manieren om er te komen. U kunt marketing doen, naar het merkimago van uw bedrijf kijken of een service van uitstekende kwaliteit aanbieden. Om deze kwaliteit tijdens enquêtes te meten, probeert u vergelijkbare vragen te stellen als de onderstaande.
   • Denkt de klant dat het bedrijf en / of de medewerkers zich tijdens de service correct gedragen?
   • Denkt de klant dat hij / zij speciale aandacht krijgt?
   • Is de door het bedrijf gecreëerde lambiance vriendelijk en gastvrij?

3. 
   

   
   Meet de geloofwaardigheid van het bedrijf. Een superieure service is alleen interessant als het lang duurt. Consistentie is van het grootste belang als het gaat om service van hoge kwaliteit. Onderzoek heeft zelfs uitgewezen dat klanten geloven dat geloofwaardigheid het belangrijkste onderdeel is van een goede service. Weet dat geloofwaardigheid grote multinationals, zoals McDonald's, in staat stelt klanten over de hele wereld te hebben. Klanten ervaren bij voorkeur dezelfde voldoening wanneer ze het product of de dienst van een bedrijf gebruiken. Overweeg om vragen te stellen die vergelijkbaar zijn met de onderstaande vragen om de consistentie van uw voordelen te beoordelen.
   • Biedt de werknemer of het bedrijf de service correct?
   • Denkt de klant dat de werknemer of het bedrijf in de toekomst dezelfde service kan aanbieden?
   • Is de klant van plan de diensten van het bedrijf opnieuw te gebruiken?
   • Als de klant niet zijn eerste affaire is met het bedrijf, hoe vergelijkt hij zijn huidige passage met zijn vorige passages?

4. 
   

   
   Meet de ontvankelijkheid van het bedrijf. Het is waarschijnlijk dat klanten bijna overal de voorkeur geven aan vriendelijke, beleefde, snelle bedrijven die hun klanten tevreden willen stellen. Door de responsiviteit van uw bedrijf te meten, kunt u de juiste middelen bepalen om de klantenservice te verbeteren. Voor dit doel kunt u uw personeel opleiden, nieuwe werknemers werven en / of andere strategieën op dit gebied implementeren. Probeer u te concentreren op problemen die vergelijkbaar zijn met die in de onderstaande lijst.
   • Hoe klaar zijn werknemers om aan de behoeften van de klant te voldoen?
   • Hoe snel is de service?
   • Is de werknemer bereid om aanvullende service te verlenen?

5. 
   

   
   Meet de concrete aspecten van de klantervaring. Zelfs de meest vriendelijke, ijverige en vriendelijke medewerker kan geen superieure service bieden als hij niet de middelen heeft om zijn werk goed te doen of als de werkomgeving ongezond is. Om diensten op hoog niveau te bieden, is het erg belangrijk om de bedrijfsapparatuur in goede staat te houden. Identificeer organisatorische tekortkomingen in uw bedrijf door soortgelijke vragen te stellen als de onderstaande.
   • Zijn de apparaten operationeel?
   • Zijn het product en de commerciële site netjes en aantrekkelijk?
   • Tonen de medewerkers professionaliteit?
   • Hoe duidelijk zijn alle communicatie? Worden ze geleid volgens de regels van de kunst?

Deel 3 Verbetering van de service van het bedrijf

1. 
   

   
   Vraag uw medewerkers om servicenormen toe te passen. Het werk van uw werknemers kan worden belemmerd, als ze verplicht zijn om de brief toe te passen, veel instructies. Overweeg hen echter enige richtlijnen te geven voor gevoelige kwesties, zoals problemen met de klantenservice. Medewerkers moeten precies weten wat u verwacht wanneer ze diensten aan klanten leveren. Voor de meeste bedrijven hebben deze richtlijnen betrekking op de houding van de medewerker ten opzichte van de klant. De werknemer moet vriendelijk, vriendelijk en de klant snel en correct bedienen. Om uw werknemers duidelijk te informeren over uw doelen, kunt u andere vereisten opnemen op basis van uw zorgen en de organisatie van uw bedrijf.
   • Vaak zijn de eenvoudigste serviceregels het meest effectief. Bijvoorbeeld, "Little Caesars", een toonaangevende Amerikaanse fastfoodketen die gespecialiseerd is in pizza's, vraagt ​​zijn werknemers om klanten "een perfecte pizza in 30 seconden of minder en met een glimlach te bedienen. Dit is een zeer eenvoudige instructie die duidelijk de aard van de te verlenen dienst definieert en de belangrijkste kenmerken van deze dienst benadrukt, namelijk goede kwaliteit, vriendelijkheid en snelheid.

2. 
   

   
   Trek ervaren medewerkers aan. Werknemers zijn waarschijnlijk de beste activa van een bedrijf. Zonder competente en gemotiveerde medewerkers is het praktisch onmogelijk om diensten op hoog niveau te leveren. Aan de andere kant wordt bij dergelijke werknemers superieure service de regel. Als u wilt dat uw bedrijf sterke werknemers heeft, verwacht dan niet dat ze naar u toe komen. Integendeel, u moet ze ontmoeten en aantrekkelijke aanbiedingen aanbieden om hen aan te moedigen voor u te werken. Plaats vacatures online en in kranten. Deelnemen aan banenbeurzen. Blijf in contact met uw zakelijke relaties en laat ze weten wanneer u een vacature heeft. Meer concreet, streef ernaar om een ​​hogere vergoeding te bieden dan uw concurrenten.
   • Overweeg om een ​​nieuwe aanwerving aan te trekken en uw huidige werknemers te behouden loopbaanontwikkeling bevredigend, in plaats van een eenvoudige klus. Dit betekent een aantrekkelijk salaris, aanzienlijke voordelen en vooral promotiekansen. Wanneer uw werknemers de voordelen van een langdurige baan zien, zijn ze waarschijnlijk geïnteresseerd in het leveren van de nodige inspanningen om uitzonderlijke service te bieden.

3. 
   

   
   Moedig uw werknemers aan om diensten van hoge kwaliteit te leveren. Wat is de beste manier om uw werknemers aan te moedigen uitstekende service te verlenen? Het is gewoon hun inspanningen belonen. Overweeg om uw werknemers aan te moedigen om hen materiële voordelen te bieden wanneer ze het vereiste kwaliteitsniveau bereiken of overtreffen. Vaak zijn deze voordelen geldelijk, maar in sommige gevallen kunnen ze de vorm aannemen van een vakantie, een promotie, een beloning, enz. Denk erover om een ​​rooster van voordelen te definiëren om uw werknemers aan te moedigen een goede service te bieden. Waarschijnlijk zullen ze niet aarzelen om dit te doen, omdat ze weten dat hun inspanningen worden beloond.
   • De meeste autodealers betalen hun dealers bijvoorbeeld in commissie. In het geval van de voltooiing van een verkoop, houdt de dealer een bepaald percentage van de prijs van de auto. Dit systeem werkt goed voor beide partijen. De dealer is gemotiveerd om zoveel mogelijk auto's te verkopen en zoveel mogelijk geld te verdienen. Zijn inspanningen zullen het aantal door de dealer verkochte auto's vergroten.

4. 
   

   
   Neem kwaliteit van servicetracking op in uw businessplan. Het meten van de servicekwaliteit van uw bedrijf moet een taak op zich zijn. Dit zou een van uw grootste zorgen moeten zijn, als u uw servicekwaliteit op een hoog niveau wilt handhaven, ondanks de problemen die u kunt tegenkomen. Overweeg bij het ontwikkelen van uw volgende werkprogramma enkele van de onderstaande strategieën.
   • Regelmatig vergaderingen met personeel om de kwaliteit van de dienstverlening van het bedrijf te beoordelen.
   • Voer evaluatiegesprekken met werknemers uit om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
   • Herzie indien nodig het opleidingsregime voor nieuwe werknemers.
   • Wijs middelen toe om de aanwezigheid online bedrijf of rekruteer personeel of stagiairs om dit werk te doen.

5. 
   

   
   Ontwikkel een eenvoudige procedure waarmee klanten hun claims kunnen melden. Weet dat bedrijven die hun servicekwaliteit willen verbeteren, niet bang zijn om "de critici onder ogen te zien". Slimme bedrijven maken het gemakkelijk voor hun klanten om claims in te dienen. De klant is immers koning, vooral om de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen van een bedrijf waartoe hij zich heeft gericht. Zet een erepunt op om uw klanten te vragen hun opmerkingen te delen. U kunt bijvoorbeeld commentaarkaarten bij de kassa van uw winkel plaatsen. Een ingewikkelder manier is om een ​​database te maken om klantverzoeken te organiseren en te categoriseren. Het is aan u om te bepalen wat redelijk is voor uw bedrijf.
   • Wat je ook doet om feedback van je klanten te krijgen, probeer zoveel mogelijk reacties te beantwoorden. Deze houding is niet alleen een teken van beleefdheid, omdat het bovendien een speciale relatie met uw klanten creëert, terwijl ze het gevoel krijgen dat uw bedrijf belang hecht aan hun grieven. AbsoluutU gaat ermee akkoord een redelijk aantal claims op sociale media en gerenommeerde productpresentatiesites, zoals Yelp, die door miljoenen gebruikers worden bezocht, te beantwoorden.