Inhoud
- stadia
- Deel 1 Een klachtenbrief schrijven
- Deel 2 Gebruik de juiste toon en het juiste formaat
- Deel 3 Reageren op de brief
Veel mensen schrijven op een bepaald moment in hun leven een klachtenbrief. Als u niet tevreden bent met de producten of diensten van een bepaald bedrijf, kunnen deze problemen meestal worden opgelost voor het wederzijdse voordeel van beide partners met een brief die de situatie sterk aan de kaak stelt, maar op een beleefde manier. Het schrijven van een klachtenbrief is niet moeilijk en ook niet pijnlijk. Het enige wat u hoeft te doen is de feiten duidelijk presenteren en beleefd een oplossing voorstellen.
stadia
Deel 1 Een klachtenbrief schrijven
- Adres de brief aan klantenservice. Als u een klachtenbrief wilt schrijven, is het effectiever om rechtstreeks contact op te nemen met de klantenservice van het bedrijf in kwestie. Klantenservice wordt gebruikt om klachten van klanten af te handelen en u zult uw verzoek waarschijnlijk efficiënt en effectief verwerken.
- Zoek indien mogelijk de naam van de manager van deze afdeling. Begin uw brief met een hoffelijkheidsverklaring als Geachte heer of Geachte mevrouwgevolgd door de naam van de persoon. Als u de naam van de klantenservice niet kunt vinden, schrijft u gewoon het serviceformulier.
- U kunt het klantenserviceadres vinden op de website van het bedrijf, in de brochures van het bedrijf, op eventueel gebruikt reclamemateriaal of op elke verpakking of etiket van de aangeboden producten.
-
Ga meteen naar het punt. In de eerste regel van uw brief moet duidelijk worden vermeld waarom u uw brief schrijft en wat de kern van uw klacht is. Toon zoveel mogelijk relevante feiten, inclusief de datum, tijd en plaats waar de service werd verleend (of de aankoop werd gedaan), en vergeet niet alle serienummers of modellen in kwestie.- De ontvanger van het bericht moet in minder dan vijf seconden het doel van de brief kunnen identificeren. Probeer dus niet te lang en onsamenhangend met een introductie te beginnen.
- U kunt meer informatie geven of de situatie in de volgende paragraaf uitleggen, maar de eerste regels moeten uw klacht zo beknopt mogelijk weergeven.
- Hier is hoe je eerste zin eruit zou kunnen zien: "Ik schrijf om te klagen over een defecte föhn die ik op 15 juli kocht in jouw lokaal op XXX Street in Parijs. "
-
Wees specifiek over de uitkomst van het probleem. Als u een productvervanging, een terugbetaling, reparaties of andere vormen van compensatie wilt, maakt u dit duidelijk in de tweede paragraaf. Het is dus waarschijnlijker dat u geen formulieren of andere antwoordbrieven ontvangt en de ontvanger iets geeft om aan te werken.- Probeer zo constructief mogelijk te zijn in uw opmerkingen en een manier te bieden om het probleem waarmee u wordt geconfronteerd op te lossen, zodat u uw relatie met het bedrijf kunt behouden. Als u om terugbetaling of een andere vorm van compensatie vraagt, terwijl u dreigt nooit een product te kopen of de diensten van dat bedrijf te gebruiken, worden uw verzoeken mogelijk niet verwerkt.
- Als u wilt dat het bedrijf een groter probleem oplost, neem dit dan op in uw brief, maar onthoud dat het tijd kost.
- Dreig niet te vervolgen in je eerste brief. Dit kan een laatste redmiddel zijn om te gebruiken, maar stuur eerst uw klachtenbrief en wacht op een gunstig antwoord.
-
Probeer kopieën van vouchers bij te voegen. Dit kunnen bonnen, garanties, zekerheden, kopieën van cheques die u hebt verzonden en, indien nodig, een foto of video toevoegen. Alle documenten moeten in de brief worden opgenomen. Alle documenten moeten bij uw brief worden gevoegd.- Stuur kopieën van de stukken die u wilt bijvoegen, maar niet de originelen. Op deze manier verliest u deze essentiële informatie niet als u ondersteunende documenten moet indienen bij een derde partij.
- Vergeet niet alle kopieën op te geven die u aan de brief toevoegt. Hier is een voorbeeld: "Bijgevoegd een kopie van mijn originele aankoopbewijs, samen met een kopie van de garantie en informatie over het serienummer van de föhn. "
-
Geef tijd om het probleem op te lossen. Dit zal helpen om een geschikte periode voor het oplossen van het probleem mogelijk te maken. Dit zal u geruststellen en helpen het probleem in kortere tijd op te lossen.- Als u een deadline opgeeft, voorkomt u ook dat uw brief verloren gaat of wordt vergeten, waardoor uw relatie met het bedrijf nog spannender wordt.
- Zorg ervoor dat deze vertraging redelijk is. Een periode van een of twee weken is meestal voldoende, zelfs als het afhangt van wat u vraagt.
-
Sluit de brief met respect. Bedankt uw ontvanger voor zijn hulp en laat hem weten wanneer u gecontacteerd wilt worden om het probleem op te lossen en hoe het zal worden gedaan. Dit vereenvoudigt het werk en biedt u efficiëntere resultaten.- Sluit de brief formeel af met een uitdrukking als 'Met vriendelijke groet', als u de naam van de ontvanger kent, of 'Accepteer mijn groeten' als dit niet het geval is. Vermijd informele afsluitingsformules zoals "Mijn oprechte groeten" of "Zeer oprecht".
Deel 2 Gebruik de juiste toon en het juiste formaat
-
Wees beleefd. Misschien ben je boos, en misschien heb je gelijk, maar niet beleefd zijn, zet de ontvanger alleen maar in de verdediging. Schrijf een brief met een respectvolle toon en vermijd koste wat het kost bedreigende, prikkelbare of sarcastische opmerkingen. Vergeet niet dat de persoon die uw brief koppelt, niet direct verantwoordelijk is voor alles wat u overkomt, en zij zal meer ontvankelijk en blij zijn om een klant te helpen die beleefd en vriendelijk is, in plaats van een consument die boos is en wie heeft een beschuldigende toon.- Vergeet niet dat het bedrijf waarvoor u het bericht verzendt, u niet opzettelijk wil. De meeste bedrijven zijn blij om hun klanten tevreden te stellen.
- U zult succesvoller zijn als u de ontvanger behandelt als een persoon die u wil helpen, in plaats van aan te nemen dat hij slechte bedoelingen heeft.
- Schrijf de brief niet als je boos bent. Verwacht rustiger te zijn, of schrijf het desondanks op en wacht een dag of twee voordat je het verzendt. Naar alle waarschijnlijkheid wilt u enkele ideeën opnieuw formuleren om minder agressief te lijken.
-
Wees beknopt. Medewerkers van de klantenservice kunnen elke dag honderden brieven ontvangen, daarom is het belangrijk om heel snel ter zake te komen, zodat ze precies weten wat ze kunnen verwachten zodra ze beginnen met lezen. Als uw brief te lang of te gedetailleerd is, heeft de lezer de neiging om oppervlakkig naar de inhoud van de zoekopdracht te kijken en heeft hij geen duidelijk idee van het probleem of de oplossingen die u voorstelt.- Vermijd onnodige details of opzettelijke opruiende opmerkingen.
- Laat uw missive op één pagina staan, of maak minder dan 200 woorden.
-
Maak gezag. Deze houding geeft de juiste toon aan uw brief en kan ertoe leiden dat bedrijfsfunctionarissen uw klacht zeer serieus nemen. Dit geldt met name voor ernstige klachten die aanzienlijke financiële gevolgen kunnen hebben.- Gezaghebbend zijn omvat veel dingen, zoals taalkwaliteit, kennis van uw rechten en de plichten van de samenleving, evenals de professionaliteit die u in de brief hebt laten zien.
- Dit alles geeft u geloofwaardigheid en kan een positief effect hebben op de reactie op uw brief.
-
Schrijf de brief in het juiste formaat. Zoals hierboven vermeld, bepaalt de lay-out die wordt gebruikt om uw brief zo professioneel mogelijk te maken, hoe uw klacht zal worden ontvangen. Geef uw naam en adres en de datum in de linkerbovenhoek van de pagina aan, gevolgd door de naam of titel van de ontvanger en het adres van het bedrijf aan de linkerkant net boven de hoofdtekst van de brief.- Gebruik altijd een computer om uw missive te typen voor eenvoudiger lezen en schonere inhoud. Als u een brief met de hand moet schrijven, zorg er dan voor dat uw handschrift duidelijk en leesbaar is zonder uitwis- singen of inktvlekken.
- Laat een lege ruimte onder de slotverklaring om uw handtekening met de hand te schrijven. In dit gedeelte moet u uw naam leesbaar vermelden.
- Schrijf een nette en goed gespreide brief met alinea's van dezelfde grootte.
-
Controleer spelling en grammatica. Spelling en grammatica kunnen de uitkomst van uw klacht bepalen. Zorg ervoor dat u uw computer controleert voordat u de missive afdrukt, of laat iemand deze lezen voordat u deze verzendt.
Deel 3 Reageren op de brief
-
Wacht. Wees geduldig en probeer geen verdere actie te ondernemen tot de deadline die u in uw brief heeft voorgesteld. Als de vaste datum verstrijkt zonder reactie van het bedrijf, kunt u dit opvolgen door te bellen of een e-mail te sturen om te controleren of uw brief is ontvangen. Het is het beste om het bedrijf het voordeel van de twijfel te geven.- Als u geen informatie over de brief hebt ontvangen of als de resolutie niet bevredigend is, kunt u een klacht indienen bij een supervisor.
-
Klacht volgens de hiërarchische structuur. Als u het probleem met de klantenservice niet kunt oplossen, probeer dan de volgende manager te vinden volgens de hiërarchische structuur van het bedrijf en neem contact met hem op. Telkens wanneer u de ladder beklimt, van een servicevertegenwoordiger tot de algemene manager, natuurlijk via de klantenservice en de vice-president, probeert u deel te nemen aan uw correspondentie met de vorige niveaus. De betreffende vertegenwoordiger zal dus een duidelijker beeld hebben van de situatie en dit kan helpen om het probleem op een niet-omstreden manier op te lossen.- Begin bij voorkeur met de klantafdeling voordat u het volgende niveau bereikt. Deze afdeling is inderdaad meer gewend om dit soort klachten af te handelen en alle e-mail die aan de algemeen directeur is gericht, zal waarschijnlijk naar deze tak van het bedrijf worden verzonden.
- Als dit het geval is, kunnen medewerkers van de klantenservice automatisch een slechte indruk van u hebben omdat u hebt geprobeerd om hen heen te werken.
- Houd er rekening mee dat als u een brief stuurt naar de algemeen directeur of een bedrijfsbeheerder, uw brief zeer duidelijk, beknopt en goed geschreven moet zijn, omdat hij geen voorkennis heeft van het incident.
-
Raadpleeg een advocaat. De advocaat weet hoe hij moet vervolgen. Houd er rekening mee dat het proces uw laatste redmiddel zou moeten zijn, en als u dit in uw brief vermeldt, zal dit een negatieve toon zetten en tegelijkertijd de door u gevraagde compensatie belemmeren. Een dergelijke beslissing kan u ook pijn doen als u tijdens het proces verliest.
- Voordat je begint met schrijven, moet je even nadenken en nadenken over wat er met je is gebeurd. Nadat u de situatie goed hebt doordacht en duidelijk hebt gedefinieerd wat u terug wilt en hoe u zich kunt aanmelden, kunt u uw klachtenbrief schrijven.
- Neem geen getuigenis van anderen op in uw brief. Als u denkt dat deze situatie in de rechtbank terecht kan komen, is het beter om niet alleen getuigenverklaringen weg te laten, maar ook hun namen. Bedenk ook dat een rechtszaak duur kan zijn. Het is beter om informeel een akkoord te bereiken, of althans door arbitrage.
- Vermeld in uw brief uw naam, adres, e-mailadres en telefoonnummer (thuis, kantoor en mobiele telefoon indien mogelijk). Ontdek bovendien wie de e-mail waarschijnlijk zal lezen, zodat u informatie kunt krijgen over de status van uw klacht.
- Als u over een bepaalde persoon wilt klagen, beperkt u uw brief tot de persoon in kwestie en denigreert u niet het hele bedrijf. Als u wilt klagen over een bedrijfsbeleid, beledig dan de ontvanger of de regels niet. U hoeft alleen het probleem in kwestie en uw verzoek bloot te leggen.
- Gebruik geen scheldwoorden. Vergeet niet dat u compensatie of een oplossing voor het probleem wilt. Bovendien zal onaangenaam zijn door grof beledigen je niet helpen. Als u een stevigere taal wilt aannemen, vermijd dan de passieve vorm en gebruik meer directe en beschrijvende woorden. Woorden zoals verbijsterd en opstandig zijn steviger dan teleurgesteld.
- Bewaar kopieën van al uw correspondentie en vergeet niet de datums waarop de brieven zijn verzonden.
- Op sommige sites kunnen bezoekers hun klachten kenbaar maken. Neem contact op met hen om te zien of andere klanten zich in dezelfde situatie bevinden met hetzelfde bedrijf als u.
- Maak een laatste lezing en zorg ervoor dat de inhoud van uw verzoek eerlijk, waarheidsgetrouw en verifieerbaar is.
- Het verzenden van een handgeschreven brief heeft een beter effect dan via e-mail, fax of via de blog of website van het bedrijf. De meeste bedrijven geven hoge prioriteit aan handgeschreven brieven.
- Het is illegaal om enige vorm van fysieke of verbale bedreiging in uw brief op te roepen, zoals het vernietigen van eigendom, het schaden van de gezondheid van anderen of het bedreigen van de veiligheid van een individu. Deze bedreigingen kunnen worden geïnterpreteerd als intimidatie, wat voldoende reden is om gerechtelijke procedures in een rechtbank te volgen, die kunnen worden onderworpen aan sancties variërend van boetes tot gevangenisstraf. Negeer voor je bestwil alle bedreigingen. Het is beter om ze niet op schrift te stellen, laat staan om ze te sturen!