Inhoud
In dit artikel: Kalm blijvenOplossingen aanbiedenGroeiende woede beheren11 Referenties
Als u in een callcenter werkt of een klein bedrijf runt, moet u mogelijk oproepen van boze klanten aannemen. Hoe u deze situaties aanpakt, bepaalt de kwaliteit van de feedback die u ontvangt en het succes van uw bedrijf. Het belangrijkste is om altijd kalm te blijven. Zorg dat de klant zich gehoord voelt voordat hij oplossingen voorstelt.Als zijn woede uit de hand loopt, probeer hem dan te kalmeren en te herkennen wanneer je het gesprek moet beëindigen.
stadia
Deel 1 Blijf kalm
-
Niet reageren. Je kalmte is essentieel. Sommige reacties zoals angst of woede, zelfs als ze natuurlijk zijn, zullen de situatie alleen maar verergeren. Als de klant ziet dat je kalm en professioneel bent, zal hij de neiging hebben je gedrag te "imiteren".- Probeer je te concentreren op je ademhaling door grote, rustige ademhalingen te nemen.
- Pas echter op dat u niet te hard ademt, want dit kan een beetje vreemd lijken.
-
Laat hem spreken. Laat hem over zijn problemen praten en de redenen voor zijn ontevredenheid uitleggen. Onderbreek het niet. Als je een vraag hebt, wacht dan tot deze klaar is.- Wees geduldig. Het gesprek kan even duren.
- Geen ruzie maken, tegenspreken of boos worden, zelfs als de klant duidelijk ongelijk heeft.
- Als hij vindt dat je luistert, is dit vaak het belangrijkste onderdeel van de interactie. Klanten worden vaak aangenamer via de telefoon, simpelweg omdat je naar hen luistert, zelfs als je geen oplossing voor hun probleem kunt bedenken.
-
Vergeet niet dat er niets persoonlijks is. Een boze cliënt is mogelijk minder alert op de taal die hij zal gebruiken. Als hij zegt dat u 'een fout hebt gemaakt', bedoelt hij dat uw bedrijf een fout heeft gemaakt, niet u. Onthoud dat dit niet persoonlijk is en als je het persoonlijk opvat, zal het je voor niets benadrukken. -
Moedig hem aan met kleine woorden. Hij kan je niet zien, dus je moet hem met je stem vertellen dat je naar hem luistert en hij spreekt niet in een vacuüm.- Terwijl hij spreekt, laat hem zien dat je naar hem luistert door bijvoorbeeld 'neuriën', 'OK' of 'OK' te zeggen. Dit laat hem zien dat je luistert naar wat hij zegt en dat je hem het gevoel geeft dat hij naar zijn verhaal luistert.
-
Gebruik de juiste toon. Je instinct kan ervoor zorgen dat je je stem verheft wanneer iemand tegen je schreeuwt, maar dat zal de situatie alleen maar erger maken. Het gesprek verandert in een argument en de klant vertrouwt er niet op dat u hem helpt. Houd een neutrale toon tijdens het gesprek en spreek nooit met een toon hoger dan degene die u gebruikt voor een ander gesprek.
Deel 2 Bied oplossingen
-
Vat de situatie samen met uw eigen woorden. Laat hem zien dat je naar hem luistert door de essentiële punten van zijn verhaal te herhalen door ze te herformuleren. Begin met te zeggen: 'vertel me of ik het goed heb begrepen' of 'dat heb je eigenlijk net gezegd'. Het zorgt er ook voor dat u beide op dezelfde golflengte zit. -
Wees medelevend. Zeg hem dat je zijn frustratie begrijpt. Stel jezelf op zijn plaats en vraag jezelf af wat je in dezelfde situatie zou hebben gevoeld. Gebruik zinnen als "Ik kan me je frustratie voorstellen" of "het moet echt vervelend zijn geweest".- Je moet het doen, zelfs als je denkt dat de klant onvoorzichtig, dom of helemaal verkeerd is.
- Vergeet niet dat het niet jouw taak is hem te beoordelen.
-
Excuseer jezelf indien nodig. Als het probleem het gevolg is van wat u of een andere werknemer heeft gedaan, verontschuldig u dan bij de klant. Als het probleem het gevolg is van iets dat de klant heeft gedaan, hoeft u zich niet te verontschuldigen. Je kunt hem gewoon vertellen: "dat soort dingen willen we vermijden, daarom gaan we een oplossing vinden."- Je zou bijvoorbeeld sorry kunnen zeggen: 'Het spijt me echt over het probleem in je bestelling en de bezorgdheid dat het je heeft veroorzaakt. Laten we proberen dit probleem nu voor u op te lossen. "
- Je kunt hem ook vertellen: "het lijkt erop dat er een probleem is met je bestelling. Het spijt me echt voor deze tegenslag. U ontvangt binnen 48 uur een vervanging. Wilt u dat ik het naar u stuur op uw zakelijke of privéadres? "
-
Bied een oplossing (indien mogelijk). Over het algemeen moet de training van uw klantenservice-vertegenwoordiger dit soort problemen behandelen. Er gebeuren echter altijd onverwachte dingen. Soms kunnen klanten zeggen dat een dubieuze gebeurtenis alleen plaatsvond om een "vervanging" te verkrijgen.- Beloof niet om uw probleem op te lossen als het mogelijk is dat er geen oplossing is. Je moet nog steeds beloven je best te doen.
- Gebruik zinnen als "laten we kijken wat we kunnen doen", "Ik zal proberen een oplossing te vinden" of "Ik wil zeker weten dat ik contact opneem met de juiste persoon om een snelle oplossing te vinden".
-
Gebruik positieve bevestigingen indien mogelijk. De klant wil weten wat u voor hem kunt doen, niet wat u niet kunt doen. Gebruik positieve taal door woorden als "nee", "kan niet" of "niet gaan" te vermijden. Zelfs als wat hij wil niet mogelijk is, probeer hem dan te vertellen: "Kunnen we je in plaats daarvan iets anders aanbieden? "
Deel 3 Beheer woedeaanvallen
-
Stel vragen om hem te kalmeren. Stel hem geen vragen, maar stel hem vragen om zijn gedachten op de feiten te concentreren. Probeer hem te vragen om enkele details van zijn verhaal te verduidelijken of vraag hem wat voor soort oplossing hij zou willen vinden.- Je zou hem bijvoorbeeld kunnen vertellen: "wat zou de ideale oplossing voor je probleem zijn? "
-
Stop ermee als het beledigend wordt. Laat hem praten over hoe hij zich voelt, maar als hij je begint te beledigen of een te kleurrijke woordenschat gebruikt, moet je hem vertellen te stoppen. Vertel hem wat je gaat doen als hij op deze manier tegen je blijft praten.- Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Mijnheer, ik begrijp dat u gefrustreerd bent, maar als u dat soort taal blijft gebruiken, moet ik ophangen."
- Als u niet de eigenaar bent, moet u vooraf informeren naar het beleid van uw bedrijf met betrekking tot dit type taal. Uw werkgever had bepaalde regels moeten vaststellen met betrekking tot de aanvaardbare redenen voor het beëindigen van een beroep.
-
Respecteer zijn wens om met een manager te praten. Hij kan zo van streek zijn door de situatie dat hij zal vragen om met iemand hoger in de hiërarchie te spreken. Neem het niet persoonlijk op, of neem geen defensieve houding aan. Respecteer zijn wens en geef deze door aan uw manager.- Als u de manager of de eigenaar bent, vertel hem dan beleefd dat u de manager bent en dat u graag wilt horen wat hij u te zeggen heeft.
-
Dank hem voor zijn oproep. Je kunt een deel van zijn woede onschadelijk maken door hem te laten begrijpen dat je naar hem luisterde. Laat hem zien dat je zijn roeping niet als een probleem ziet, maar eerder als een kans om te verbeteren.- Probeer de interactie te beëindigen met een korte zin: "Bedankt voor het onder onze aandacht brengen. We zullen ervoor zorgen dat dit niet meer gebeurt. "
-
Neem na het telefoontje de tijd om te ontstressen. Dit soort klanten zal emotioneel moeilijk zijn, als je de gelegenheid hebt, neem een pauze. Stap snel uit om een paar stappen te nemen. Ga naar de pauze kamer voor koffie en chat met een van je collega's. Je kunt ook vijf minuten naar je kantoor gaan om te mediteren of geweldige inspiratie op te doen.