Inhoud
In dit artikel: Weten waar de klant over klaagt Vind een oplossing8 Referenties
Ontevreden klanten beheren kan het moeilijkste aspect van een taak zijn. Het is waarschijnlijk dat u frustratie, agressie en weinig geduld zult tegenkomen wanneer deze klanten u van aangezicht tot aangezicht tegenkomen of aan de telefoon met u praten. Het geheim van het succesvol beheren van een ontevreden klant is om kalm te blijven.
stadia
Deel 1 Weet waar de klant over klaagt
-
Blijf kalm en pas je aan de situatie aan. Niemand wil geconfronteerd worden met een persoon die schreeuwt en opwarmt op een openbare plaats. Je werk vereist echter dat je ontspannen en gewogen blijft. Vecht tegen de behoefte om tegen hem te schreeuwen, zelfs als je het graag wilt doen! Schreeuwen en boos maken zal de situatie alleen maar erger maken. Neem in plaats daarvan uw meest afstandelijke professionele houding aan en maak uw veiligheidsgordel vast, het is tijd om te werken.- Gebruik nooit sarcasme of duidelijk ironische beleefdheid. Als je je zo gedraagt, wordt de woede van de cliënt alleen maar erger en wordt de situatie erger.
-
Luister goed naar wat de klant je vertelt. Een ontevreden klant moet gewoon zijn woede uiten en vandaag ben jij het slachtoffer. Dit betekent dat je je best moet doen om goed te luisteren naar wat hij je wil vertellen. Bied de klant al je aandacht, kijk niet ergens anders, beweeg niet of laat je door iets anders afleiden. Kijk naar de persoon die tegen je praat en luister echt naar wat je zegt.- Als je naar je cliënt luistert, zie dan antwoorden op de volgende vragen: wat is er gebeurd met wie hem boos heeft kunnen maken? Wat wil hij precies? Wat kunt u doen om te helpen?
-
Ontkoppel je gevoelens van de situatie. Als de klant bijzonder boos is, kan hij extreem moeilijke dingen zeggen. Houd er rekening mee dat u het niet te veel ter harte moet nemen, de persoon geeft het bedrijf, het product of de after-sales service de schuld die aan hem werd geleverd en niet aan u als persoon. Je zult je eigen gevoelens opzij moeten zetten.- Houd er echter rekening mee dat als de klant overdrijft of echt bedreigend lijkt, u hen moet vertellen dat u contact opneemt met uw supervisor of iemand anders om dit probleem op te lossen. Wanneer u terugkeert naar de cliënt, leg dan de situatie uit aan uw supervisor of aan de persoon die u helpt en vertel hem waarom u hem / haar moet meenemen (u voelt zich bijvoorbeeld bedreigd). Als dit niet verergert, moet u de klant vragen het pand te verlaten.
-
Neem de claims van de klant terug. Zodra de cliënt klaar is met haar klacht, moet je precies weten wat haar boos maakte. Als u nog steeds niet zeker bent, herhaal dan wat u denkt dat de klant boos heeft gemaakt of stel hem vragen. Herhalen voor de klant waar het probleem is ontstaan, laat hem zien dat je hebt geluisterd en bevestigt ook het probleem dat moet worden aangepakt.- Een goede manier om ervoor te zorgen dat u precies weet wat het probleem is, is door een rustige, gewogen taal te gebruiken, zoals 'Ik begrijp dat u boos bent omdat de pizza een uur later bij u is afgeleverd, u hebt gelijk. "
-
Sympathiseer met het klantprobleem. Het tonen van empathie zal de klant helpen begrijpen dat u hem echt probeert te helpen. Nadat u de oorzaak van het probleem hebt bevestigd, laat u zien dat u er oprecht spijt van hebt en dat u perfect begrijpt waarom hij boos is. Zeg iets tussen de volgende termen.- "Ik begrijp uw verontwaardiging volledig, wachtend op een pizza, vooral als u erg hongerig bent, moet verschrikkelijk zijn om te leven. "
- "Je hebt gelijk dat je woedend bent, levertijden kunnen elke avond verpesten. "
-
Maak je excuses. Maak de klant duidelijk dat je oprecht spijt hebt van wat er is gebeurd, ongeacht of je denkt dat de klant de ernst van de situatie heeft overdreven. Excuses gekoppeld aan je empathie kunnen je veel helpen. Ontevreden klanten hoeven zich soms alleen maar te verontschuldigen voor de slechte dienstverlening. Het is te hopen dat de klant wat rustiger wordt nadat u zich namens het bedrijf heeft verontschuldigd.- Zeg iets als "Het spijt me dat de pizza niet op tijd is bezorgd. Het is altijd extreem saai als het gebeurt en ik begrijp volledig waarom het je stoort. Laten we kijken wat we kunnen doen om dit op te lossen. "
-
Bel uw manager als de klant u dat vraagt. Als u een delicate situatie moet aanpakken en als de klant vereist dat u uw leidinggevende belt, is het beter om aan het verzoek van de klant te voldoen. Als u kunt, moet u echter voorkomen dat u uw supervisor hierbij betrekt. Als u de situatie alleen beheert, laat u uw manager zien dat u in staat bent om ontevreden klanten op een kalme en kalme manier te behandelen.
Deel 2 Zoek een oplossing
-
Bied een oplossing (of meer). Nu je weet wat de klant kwaad maakt, moet je een alternatief bieden. Als u denkt een oplossing te kennen die uw klant tevreden zal stellen, introduceer deze dan.- In het geval van late pizza zou je bijvoorbeeld iets kunnen introduceren als: "Ik begrijp heel goed dat je boos bent omdat je pizza te laat is afgeleverd. Ons bedrijf wil dit oplossen en u een goede koop aanbieden voor een gratis pizza. Ik zal er persoonlijk voor zorgen dat uw volgende pizza zo snel mogelijk bij u wordt bezorgd. "
-
Vraag de klant wat hij wil. Als u niet precies weet wat uw klant zou willen, vraag het dan. Wat zou hij aan dit probleem willen doen? Is er iets dat hem zou kunnen bevredigen? Zeg het volgende.- "Wat wilt u dat wij doen? Ik zal ervoor zorgen dat het klaar is, als het binnen mijn mogelijkheden blijft. "
-
Onderneem onmiddellijk actie. Vertel uw klant wat u gaat doen om het probleem op te lossen. Geef hem specifieke informatie, vooral als u telefonisch met hem praat, zodat hij of zij u kan bereiken als het probleem zich opnieuw voordoet. -
Geef jezelf een paar minuten om te herstellen na de botsing. Nadat uw klant het pand heeft verlaten of u heeft opgehangen, neemt u een paar minuten de tijd om te herstellen en te verwerken wat er net is gebeurd en uzelf te laten kalmeren. Dit soort situaties kan behoorlijk stressvol zijn, zelfs als de klant tevreden blijft. Neem even de tijd om te ontspannen en je geest leeg te maken. -
Houd contact met de klant. Bel uw klant zodra het probleem is opgelost. Vraag hem of alles goed is gegaan. Als het mogelijk is, duw de delicatesse omhoog om hem een excuus of een kortingsbon voor zijn volgende aankoop te sturen.