Inhoud
In dit artikel: Moeilijke klanten beheren Bepaalde soorten moeilijke klanten beheren18 verwijzingen
Mensen zijn een van de moeilijkste dingen bij het werken in klantenservice. Of u nu in eten, kleding of horeca werkt, vroeg of laat moet u geconfronteerd worden met een woedende, geïrriteerde of oncontroleerbare klant. Wees niet bang, want er zijn methoden getest om de situatie te kalmeren op een manier die u ten goede komt, ten goede komt aan uw bedrijf, maar nog belangrijker, ten goede komt aan de klant. Dit stelt u in staat om uw klant tevreden te stellen door de "klant is koning" in stand te houden, om inflexibel te blijven in uw positie of gewoon om een compromis te vinden.
stadia
Methode 1 Beheer moeilijke klanten
- Weet hoe je ernaar kunt luisteren. Moeilijke klanten verwachten geen perfectie, maar ze willen wel weten dat je hun problemen serieus neemt. Wees attent en luister rustig naar het probleem van de klant. Kijk hem in de ogen en glimlach niet dom. Controleer uw hoofd wanneer de klant een feit vermeldt dat u geldig vindt.
-
Toon empathie voor de klant. De meeste slechte klantinteracties worden slechter omdat de klant vindt dat u geen moeite doet om hun zorgen te begrijpen. Door je empathie aan de klant te communiceren, zette je de toon voor de hele interactie en liet je hem zien dat je zijn bondgenoot bent in het vinden van een oplossing voor zijn probleem.- Zeg hem: "Ik begrijp het volkomen en heb spijt voor het ongemak. Laten we samen een oplossing zoeken. " Door de 'wij' te gebruiken, vertelt u hem dat u samen een oplossing zoekt.
- Als de cliënt zijn klacht herhaalt, vergroot u uw empathie. Antwoord bijvoorbeeld "het ziet er ongelooflijk frustrerend uit" of "in jouw plaats, ik zou precies hetzelfde voelen".
- Vergeet niet dat de uitdrukking van je empathie niet betekent dat je de klant alles geeft wat hij wil. In plaats van een confrontatie tussen het bedrijf en de klant te creëren, zijn het u en de klant tegen het bedrijf.
-
Vergeet niet dat andere mensen uw interactie in de gaten houden. Door je een publiek voor te stellen dat je gesprek bekijkt, kun je kalm blijven. U wilt niet dat andere klanten zien dat u zich slecht gedraagt met een van hen. Je moet altijd geloven dat de cliënt in kwestie anderen de interactie zal vertellen die hij met jou had.- De manier waarop u met klanten omgaat, mag het bedrijf nooit schaden, maar het moet een voorbeeld zijn van de kwaliteit van de service die uw bedrijf biedt.
-
Spreek langzaam en verlaag de toon van je stem. Emoties zijn besmettelijk. Door de toon van uw stem te verlagen en lager te spreken, laat u de klant zien dat u de controle hebt en dat u kalm bent. Dit is des te belangrijker als de klant erg boos is en luid spreekt. Je moet niets doen om de situatie te verergeren. -
Excuseer jezelf. Elke werknemer kan zichzelf verontschuldigen, ongeacht zijn maatschappelijke rol. Kijk naar de klant in de ogen en zorg ervoor dat u uw oprechtheid communiceert door de toon van uw stem en uw blik. Zeg hem dat het u namens uw bedrijf spijt dat hij niet tevreden is en dat u er alles aan zult doen om hem te helpen.- Wees niet neerbuigend. Vermijd excuses op een manier die de klant lijkt te kleineren. Je moet je altijd verontschuldigen voor wat je hebt gedaan en wat het bedrijf heeft gedaan, niet voor wat de klant voelt of voor zijn gedrag. Bijvoorbeeld, in plaats van te zeggen: "Het spijt me dat je boos bent, maar ik kan je geen restitutie geven", probeer hem te vertellen: "Het spijt me dat ik het niet kan helpen je terug te betalen," zei hij. kan ik nog iets voor u doen? "
-
Informeer uw supervisor. De klant vraagt u misschien om het toch te doen, maar zelfs als hij dat niet doet, is het nog steeds een goed idee. Uw supervisor heeft meer macht om het probleem van de klant op te lossen, hetzij door een korting, compensatie of enige andere concessie. Bovendien draagt het de verantwoordelijkheid voor klanttevredenheid over aan een persoon op een hoger niveau in de hiërarchie, waardoor de klant zich gerust voelt.- Als u de klant moet vragen te wachten terwijl u uw supervisor vindt, geef hem dan een comfortabele plek om te wachten. Als je hem verfrissingen als water kunt aanbieden, stel hem dan voor. Je kalmeert de cliënt door hem met vriendelijkheid te behandelen.
-
Doe alleen beloften die je kunt nakomen. Een van de ergste dingen om te doen is een oplossing bieden of een belofte doen die je niet kunt nakomen. Dit zal de klant nog meer gefrustreerd maken. Vraag uw leidinggevende als u ergens niet zeker van bent. Maak geen overhaaste beslissing in de hitte van het moment.- Je kunt de klant altijd vertellen: "Het kan mogelijk zijn, geef me een minuut om contact op te nemen met mijn supervisor".
-
Beëindig de interactie op een positieve noot. Zelfs als je de oplossing hebt gevonden waar de klant op hoopte, en als hij boos blijft worden, probeer hem dan niet zo te laten gaan. Probeer in plaats daarvan je dankbaarheid voor zijn geduld te uiten en beloof hem dat je er alles aan zult doen om zijn volgende ervaring soepel te laten verlopen. Je zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: "Bedankt voor je geduld terwijl we een oplossing voor je probleem vinden. Ik zal de volgende keer graag persoonlijk zorgen voor uw volgende contact met ons bedrijf om er zeker van te zijn dat alles goed gaat, aarzel niet om het mij te vragen ".- Als u niet in staat bent geweest om de klant tevreden te stellen, probeer dan altijd een positief geheugen te creëren wanneer de klant hoffelijk en professioneel blijft. De klant zal dan denken dat ze me niet konden helpen, maar de verkoper was tenminste aardig.
-
Weet wanneer het gedrag van de klant voldoende is. Als de klant gewelddadig begint te worden of tekenen vertoont dat hij niet wil kalmeren, bel dan de winkelbeveiliging of noodsituaties en vraag de politie om het probleem op te lossen. Als de cliënt een scène maakt, als hij u beledigt of andere werknemers beledigt, als hij u fysiek probeert te intimideren, bel dan de beveiligingsdiensten. Je ging zo ver als je kon, zowel voor je eigen welzijn als voor dat van je cliënt.- Als de cliënt dronken is of onder invloed van drugs, verspil dan geen tijd met proberen met hem te redeneren. Bel de beveiliging rechtstreeks om het welzijn van iedereen te waarborgen.
-
Zet je ego opzij. Bereid u voor om de klant tevreden te stellen, zelfs als u denkt dat hij ongelijk heeft. Je moet bescheiden zijn voor de klant of jezelf verontschuldigen voor iets waarvan je denkt dat het niet belangrijk is. Wees nooit te trots om je best te doen om je klanten tevreden te stellen.- Denk aan dit oude adagium van klantenservice: "de klant heeft altijd gelijk". Dit betekent niet dat de klacht van de klant op een objectieve manier correct en correct is. Door de interactie op een positieve manier te beheren die voldoening schenkt aan de klant, verneder je jezelf niet als werknemer, probeer je gewoon de loyaliteit van je klant te behouden.
-
Zie moeilijke klanten als kansen. Vergeet niet dat gelukkige klanten u toelaten uw bedrijf te laten floreren. Een tevreden klant kan zijn positieve ervaring met anderen delen, maar een ontevreden klant zal zeker met anderen praten. Het betekent minder inkomsten voor uw bedrijf. Terwijl u probeert de zenuwen van uw cliënt te kalmeren, ziet u deze interactie als een kans om een toekomstige cliënt te behouden die u anders zou hebben verloren. -
Neem klachten niet persoonlijk op. Onthoud, wat er ook gebeurt, het heeft niets te maken met wie je bent als persoon. Klachten van klanten mogen nooit als persoonlijke beledigingen worden beschouwd, zelfs niet als de klant u persoonlijk beledigt. Zet je trots en je verlangen om je ego onder de aandacht van de klant te brengen opzij. Hoewel het verleidelijk kan zijn om te proberen aan de klant te bewijzen dat je goed en fout bent, kun je je er niet tegen verzetten.- Moeilijke klanten maken deel uit van de klantenservice. Zie deze situaties als een normaal onderdeel van uw werk.
Methode 2 Beheer enkele soorten moeilijke clients
-
Weet hoe je met een boze klant moet omgaan. Boze klanten zijn des te moeilijker. Je zult hun emoties moeten doorzoeken om de oorzaak van hun probleem te vinden. Blijf positief tijdens de interactie, herken wat uw klant voelt en laat zien dat u klaar bent om te helpen door samen te werken om een oplossing te vinden.- Zeg tegen je klant: "Ik weet dat je van streek bent en ik wil je graag helpen. Kun je uitleggen wat er aan de hand is? Zeg nooit tegen hem: "Er is geen reden om boos te zijn."
- Blijf kalm en objectief tijdens de interactie. Doe geen belofte die je niet kunt nakomen. Vertel hem dat je je best zult doen om een snelle oplossing te vinden in plaats van hem te beloven dat dit binnen een bepaalde periode kan worden gedaan. Het beste is om niet te veel te beloven, maar altijd meer te doen.
- Onderbreek de cliënt niet wanneer hij u iets uitlegt, dit zal hem nog meer geagiteerd maken. Zeg nooit "ja, maar ..." terwijl de cliënt spreekt.
- Vergeet nooit om contact op te nemen met de klant om er zeker van te zijn dat hij tevreden is met het resultaat.
-
Tevreden ontevreden klanten. U kunt een ontevreden klant ontmoeten die al een negatieve ervaring heeft gehad met een van de vertegenwoordigers van het bedrijf waarvoor u werkt. U kunt bijvoorbeeld een restaurantbeheerder zijn en te maken krijgen met een klant die niet tevreden is over de service van een van de servers. Verwelkom de klant met een glimlach, vertel hem je naam en bied hem je hulp aan. Terwijl de klant met je praat, moet je ervoor zorgen dat je geen excuses vindt voor de slechte service waarover ze klagen. Stel hem open vragen, controleer de informatie en neem een beslissing die hem zal bevredigen.- Vraag de klant om uit te leggen wat er is gebeurd.
- Om door te gaan met het voorbeeld van het restaurant, probeer de klant, zodra de klant zijn probleem heeft uitgelegd: "Ik begrijp wat u zegt, iedereen in dezelfde situatie zou hetzelfde voelen. We kunnen u de volgende oplossing bieden: _____. Wat denk jij "
-
Help een onbesliste klant. Sommige klanten vinden het moeilijk om een product te kopen. Deze klanten kunnen tijdrovend zijn en voorkomen dat u andere klanten kunt helpen. Wees geduldig, stel open vragen, luister naar hem, bied hem alternatieven en probeer hem te begeleiden om de juiste beslissing te nemen.- Probeer zoveel mogelijk informatie te verzamelen om de klant te helpen een beslissing te nemen.
- Veel winkels bieden een terugbetaling of omruiling van producten. Als de klant tussen twee verschillende producten aarzelde, zou u hem kunnen vertellen: "als u vindt dat X het werk niet doet, kunt u het binnen 30 dagen terugbrengen". Dit moedigt de klant aan om te kopen.
-
Weet hoe u een gezaghebbende klant kunt beheren. Sommige klanten kunnen zeer vasthoudend en autoritair zijn. Je moet een evenwicht vinden tussen beleefd zijn en de klant niet op je laten trappen. Wees professioneel, toon respect voor de klant, wees stevig en eerlijk en laat de klant weten wat je wilt doen om het te bevredigen.- Bereid je voor op de cliënt om zijn stem te verheffen of je te beledigen.
- Kijk altijd in de ogen, excuseer uzelf indien nodig en herinner de klant eraan dat zijn behoeften belangrijk voor u zijn. Probeer hem te vertellen: "Mr X, we waarderen uw loyaliteit zeer en we willen een oplossing vinden. Heeft u een suggestie? "
- Als de klant iets suggereert dat je kunt doen, vertel hem dan: "Het is een geweldige suggestie, meneer X, en ik denk dat we het deze keer kunnen doen." Als zijn suggestie iets is dat je niet kunt doen, wees dan eerlijk tegen de klant. Probeer hem te vertellen: 'Bedankt voor uw suggestie, mijnheer X, maar ik kan het niet vanwege de regels van het bedrijf. Kunnen we in plaats daarvan ____ proberen? "
- Een goede kennis van uw bedrijf en zijn voorschriften kan u helpen om met dit soort klanten te onderhandelen en u haalbare oplossingen voor zijn problemen bieden.
-
Weet hoe je een onbeleefde of ongemakkelijke klant moet beheren. Dit soort klanten kan grote woorden gebruiken, hij kan je afsnijden of je aandacht vragen terwijl je iemand anders helpt. Het is belangrijk om professioneel te blijven en nooit met hem te concurreren.- Als een cliënt je onderbreekt terwijl je voor een andere cliënt zorgt, glimlach dan en zeg: "Ik ben zo van jou als ik klaar ben met deze persoon".
- U moet altijd kalm zijn en niet vergeten een professionele vertegenwoordiger van uw bedrijf te zijn.
-
Weet hoe je met spraakzame klanten moet omgaan. Sommige klanten beginnen met je te praten en zullen je hele tijd monopoliseren. Ze kunnen met je praten over actuele gebeurtenissen, het weer of hun persoonlijke ervaringen. Je moet beleefd en hoffelijk blijven terwijl je de controle over de situatie houdt. Te spraakzame klanten kunnen voorkomen dat u andere taken uitvoert die u moet uitvoeren of met andere klanten kunt communiceren.- Toon oprechte interesse in wat de klant zegt. Je moet niet de lucht hebben van onbeleefd te zijn.
- Als de klant je een persoonlijke vraag stelt, beantwoord deze dan en vraag of je met iets anders kunt helpen.
- Stel de klant geen vragen die hem kunnen aanmoedigen om het gesprek voort te zetten. Beantwoord gewoon vragen die hij ja of nee kan beantwoorden.
- Wees niet neerbuigend. Niets kan een situatie erger maken dan een werknemer die grof of spottende lijkt. Spreek met een beleefde maar oprechte stem.
- Ga niet staan. Er is een verschil tussen een klant helpen en een klant op je laten lopen. Informeer de klant vroegtijdig over uw beperkingen en blijf beleefd, maar stevig.
- Reageer niet totdat u volledig hebt geluisterd naar wat de klant zegt en zorg ervoor dat u zich onderscheidt van de oplossing voor het probleem. Zoek na het luisteren de moed en kracht om te zwijgen nadat je een sympathieke stem de kritische vraag hebt gesteld: 'Maar wat wil je dan? Onthoud dat in de meeste onderhandelingen degene die het eerst een oplossing biedt, meestal degene is die verliest.
- Sommige klanten kunnen moeilijker zijn dan anderen. Laat een klant u niet beledigen of aanraken. Bel beveiliging of een manager.
- Bel de klant op naam als dit mogelijk is. Iedereen vindt het leuk om zijn naam te horen en je zou hem de indruk kunnen geven dat hij niet in hem geïnteresseerd is door naar hem te verwijzen als "de klant".
- Zorg ervoor dat je de waarheid vertelt aan je supervisor, probeer niets dat je hebt gedaan te verbergen of te bagatelliseren. Stel uw supervisor direct op de hoogte dat u een probleem hebt met een klant, zelfs als het uw fout is. De kans is groot dat uw supervisor tevreden zal zijn dat u het alleen hebt kunnen beheren.
- Vergeet niet dat de klant altijd gelijk heeft, maar alleen in bepaalde situaties!
- Krijg hulp als je het nodig hebt. Bel je supervisor of baas als je alleen bent. Worstel niet alleen, u maakt de situatie alleen maar erger.